Omnichannel

« Back to Glossary Index

Omnichannel is een aanpak waarbij al je verkoop- en communicatiekanalen op elkaar aansluiten, zodat een klant naadloos van het ene naar het andere kan overstappen zonder opnieuw te beginnen. Hij bekijkt een product op zijn telefoon, komt het tegen in een advertentie, loopt de winkel binnen en de medewerker ziet dezelfde voorraad en dezelfde prijs.

Het verschil met multichannel

Multichannel betekent dat je op meerdere kanalen aanwezig bent: een webshop, een fysieke winkel, een marktplaats, sociale media. Die kanalen staan los van elkaar en hebben elk hun eigen voorraad, prijzen en klantgegevens. Omnichannel betekent dat ze op dezelfde bron draaien. De klant ervaart een merk, niet vier losse afdelingen.

Concreet: bij multichannel kan een product in de webshop op voorraad staan en in de winkel al uitverkocht zijn. Bij omnichannel ziet de klant op de productpagina staan dat er nog twee stuks in de vestiging in het centrum liggen en dat hij ze vandaag kan ophalen.

Wat SEO ermee te maken heeft

Zoekverkeer is meestal het eerste contactmoment in zo’n keten. Iemand zoekt op een product, komt op je pagina, en beslist later pas via welk kanaal hij koopt. Als je die eerste stap mist, doen de andere kanalen er weinig toe.

Voor bedrijven met een fysieke locatie zit de koppeling in lokale SEO. Een Google Bedrijfsprofiel met kloppende openingstijden, voorraadinformatie op productpagina’s en zoekopdrachten met “bij mij in de buurt” vormen samen de brug tussen online zoeken en offline kopen. Iemand die zoekt op een product plus een plaatsnaam is doorgaans dichter bij een aankoop dan iemand die alleen op het product zoekt.

Waar het in de praktijk stukloopt

De techniek is zelden het probleem, de organisatie wel. Marketing stuurt op online omzet, de winkel op winkelomzet, en niemand wil dat een bezoeker die online oriënteert in de winkel afrekent, omdat de bonus dan bij de ander valt. Zolang je die tellingen niet gelijktrekt, saboteren je kanalen elkaar.

De tweede fout is inconsistente informatie. Andere openingstijden op je site dan in je Google-profiel, een andere prijs op de marktplaats dan in je eigen shop. Dat kost vertrouwen bij bezoekers en het kost je zichtbaarheid, omdat Google tegenstrijdige bedrijfsgegevens minder betrouwbaar vindt.

« Back to Glossary Index